소비자 피해 많은 항공사… 비엣젯항공, 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스 등 6개사

국제선 항공 이용객이 코로나 발생 이전 수준까지 늘어난 가운데
관련 소비자피해도 증가하고 있습니다.
 
특히, 이용자 수 대비 외국적 항공사 대상 피해구제 신청이 국내 항공사보다 많아
소비자들의 주의와 해당 항공사들의 개선이 요구됩니다.
 
1) 2023년부터 2024년 상반기까지 한국소비자원에 접수된
항공여객운송서비스 관련 피해구제 신청은 항공여객 10만 명당 국내항공사가 1.2건, 외항사가 3.6건으로
외항사가 약 3배 많은 것으로 나타났습니다.
 
피해구제 신청 건수는 2,863건으로 이 중 국내항공사가 1,440건, 외항사가 1,243건을 차지했습니다.
 
피해구제 합의율은 국내항공사가 59.9%인데 반해, 외항사는 51.2%로 나타나 국내항공사보다 약 9% p 가량 낮았습니다.
 
2) 외항사 관련 피해구제 신청 1,243건 중 41.8%(520건)가 6개 사를 상대로 이뤄졌습니다.
 
비엣젯항공이 14.9%(185건)로 가장 많았고, 필리핀에어아시아 8.3%(103건), 타이에어아시아엑스 7.1%(89건),
필리핀항공 4.7%(59건), 에티하드항공과 터키항공이 각각 3.4%(42건)로 뒤를 이었습니다.
 

(출처:한국소비자원)

상위 6개 외항사 관련 피해 유형을 살펴보면,
‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’가 60.6%(315건)로 가장 많았고,
‘항공편 결항 및 지연’ 22.5%(117건), ‘정보제공 미흡에 따른 피해’ 3.7%(19건),
‘위탁수하물 파손·분실’이 3.3%(17건)로 나타났습니다.
 
 3)‘항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구’는 취소 시 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나
환급 자체를 거부하는 사례가 많았고, 코로나 당시 경영난으로 환급을 지연하면서
신청된 사례도 다수 있었습니다.
 
‘항공편 결항 및 지연’은 결항·지연 사유에 대한 구체적인 설명 없이
일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았는데,
결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의
적절한 조치가 이루어지지 않아 발생하는 불만이 많았습니다.
 
4) 한국소비자원은 항공권을 착오로 구매했거나
구입 후 빠른 시간 내에 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것,
항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조치를 취하고 구체적인 사유를 알릴 것 등을
해당 항공사들에게 권고했습니다.