숙박 피해 구제 신청 1위 여기어때…피해 합의 1위는 에어비앤비

추석 연휴를 맞아 귀성 또는 여행 수요가 늘면서
숙박시설 이용에 따른 소비자피해가 증가할 것으로 예상됩니다.
 
최근 3년간(2021년~2023년) 한국소비자원에 접수된
숙박시설 이용 관련 소비자 피해 구제 신청은 총 4,118건이며 매년 증가 추세입니다.
 
1)숙박시설 이용 관련 피해 구제 신청을 사유별로 살펴보면
계약해제 시 위약금 불만이 78.5%(3,234건)로 가장 많았습니다.
 
특히 일부 숙박시설에서 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로
계약 취소 요청 시점과 관계없이 무조건 환불을 거부하는 경우가 있어 주의가 필요합니다.
 
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에서는
계약 체결일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하도록 정하고 있습니다.
 
다만, 이용 예정일에 임박해 취소하는 경우에는
재판매 불가 등의 사유로 청약철회가 제한될 수 있으므로 유의해야 합니다.
 
2) (주요 플랫폼 비중)
 
☐ 소비자 피해 구제 신청 다발 7개 플랫폼* 대상으로 신청된 건수는 최근 3년간 2,374건이며,
전체 신청 건수 대비 57.6% 차지합니다.
 
* 최근 3년간 피해 구제 신청이 100건 이상인 플랫폼
(여기어때, 아고다, 야놀자, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 티몬)
 
☐ (플랫폼별 현황)
여기어때가 523건으로 가장 많았고, 아고다 505건, 야놀자 502건,
네이버 358건, 에어비앤비 309건, 부킹닷컴 111건, 티몬 105건 순입니다.
 
(출처:한국소비자원)

ㅇ 최근 3년 동안 에어비앤비를 제외한 6개 플랫폼 모두 신청 건수가 증가하는 추세로,
그중 아고다는 2년 연속 배 이상 큰 폭 증가했습니다.
 
3)(처리결과)
 
주요 플랫폼의 합의율은 64.8%로, 숙박 서비스 전체 합의율(56.9%)보다 7.9%p 높게 나타났습니다.
 
- 에어비앤비의 합의율이 89.3%로 가장 높고, 부킹닷컴이 39.6%로 가장 낮았습니다.
 
(출처:한국소비자원)

한국소비자원은 관련 소비자 피해 예방을 위해 숙박시설 이용계약 체결 시
▲ 사업자가 게시한 환불 조항을 꼼꼼하게 살펴볼 것,
▲ 이용 일정, 이용 인원, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인할 것,
▲ 예약 확정서 또는 예약 내역 등을 보관할 것 등을 당부했습니다.
 
◆소비자 주의 사항◆

	계약체결 전
1. 사업자가 게시한 환불 규정을 꼼꼼하게 살펴본다. - 계약해제 시점에 따라 위약금을 다르게 정하고 있는 경우가 많아 환불규정을 꼼꼼하게 확인해야 한다. - 계약해지 시점과 상관없이 무조건 환불불가인 경우 특히 계약에 유의한다. 2. 숙박시설 이용 일정, 이용 인원수, 숙박시설 정보 등을 정확히 확인한다. - (전화 등을 통해 계약할 경우) 이용 일정 등 계약조건에 대해 양 당사자가 상이하게 주장하는 경우가 있으므로 문자나 메일 등을 통해 정확히 확인한다. - (숙박 플랫폼을 통해 계약할 경우) 이용 일정, 인원 수 등에 대한 검색 조건과 실제 검색 결과가 다를 수도 있으므로 주의 깊게 확인한다. - (해외 플랫폼을 통해 계약할 경우) 이메일을 통해 예약확정서 등 주요 문서를 발송하고 있는 경우가 많아 이를 정확하게 기입해야 한다.

 

	계약체결 후
1. 계약내용이 포함된 예약내역, 예약확정서 등을 보관한다. 2. 기후변화 및 천재지변에 의한 계약해지 시 소비자분쟁해결기준 등에 따라 계약금을 환급받을 수 있는지 확인한다. 3. 위생, 안전, 부대시설 이용 등 숙박시설 이용 중 피해가 발생했을 경우 사업자에게 즉시 이를 알리고 조치를 요구해야 하며 사진이나 동영상 등을 촬영해둔다.

 

	피해 발생 후
1. 숙박시설 관련 분쟁이 발생한 경우, 계약 내용(예약내역, 예약확정서 등) 및 피해 사실을 확인할 수 있는 자료를 신속히 확보하여 공정거래위원회가 운영하는 소비자 상담 통합 콜센터 ‘1372 소비자상담센터(국번없이 1372(유료), www.ccn.go.kr)’을 통해 상담을 신청한다.

 

 
(출처: 한국소비자원)